在休产假前的最后一天，胡安妮塔·伊奇诺斯的怀孕出现了问题——她发现自己在一辆救护车上，正在前往唐尼医疗中心的路上。她丈夫小崔开着车跟在后面。超声波的图像预示了一个可怕的故事:胡安妮塔怀上了双胞胎，但其中一个男孩一动不动。当她被推到手术室时，头顶的扬声器里开始响起“粉红警报”。护理人员和家属担心的事情发生了。双胞胎中的一个活了下来，但另一个没有。

“我们和另一个儿子有过一些时光，”小崔·伊奇诺斯说。“然后我去找泰欧。他重一磅半。医生告诉我，‘他太小了。’”

Teo Ichinose在新生儿重症监护病房住了四个月，在这段旅程中，他的父亲成为了该科家长咨询委员会的积极成员。如今，特奥是一个快乐的4岁孩子，痴迷于最新的迪士尼电影中的玩具飞机。他的父亲继续把病人的声音带到唐尼的NICU单元为基础的团队，在那里，他的投入帮助形成了许多改进。

ubt的存在是为了包括所有的声音——员工、经理和医生——努力提高绩效。一些ubt带来了一个更重要的声音:病人的声音。

可以肯定的是，有一些UBT成员在抵制。反对意见从“我们没有时间”到“病人不可能知道我们部门是如何运作的”不一而足。但对另一些人来说，这是真正将“价值罗盘”所强调的患者和患者为中心的一步。

“ubt有很多专业知识。他们知道什么是有效的，什么是无效的，”以单位为单位的团队的服务质量主管汉娜·金(Hannah King)说。“缺少的是用户的视角，那些可能害怕或痛苦的人。我们不知道他们来找我们之前和之后经历了什么。所以我们需要问。”

继续往下读，看看ubt是如何让患者和成员参与到他们的工作中并提高绩效的。

这到底是谁的交接?
唐尼新生儿重症监护室找到了一种让家长在换班时参与进来的方法

在儿子在新生儿重症监护室呆了四个月期间，小崔·伊奇诺斯开始担心，当护士知识交流Plus活动发生时，父母在换班时无法前来探望。

他说:“父母希望尽可能多地陪伴孩子，而这项政策正在破坏这一点。”

护士想让父母融入到过程中，但也需要防止打断。“在报告过程中，家长们往往会插话，”该队联合领导、UNAC/UHCP成员、注册护士玛妮·莫拉莱斯(Marnie Morales)说。“这是一个安全问题，”因为不让护士走弯路很重要。

因此，UBT成员与Ichinose和家长咨询委员会一起，设计了一个满足看护人和家长需求的系统。会有一段“安静的时间”，当离开的护士向新来的护士汇报情况时，父母会倾听并记下笔记。一旦他们做完了，就轮到父母和护士讨论孩子的护理问题了。

在测试过程中，护士们意识到他们需要能够在父母听不到的地方讨论敏感信息——例如，如果家庭暴力情况或家庭中的精神健康问题。因此，他们想出了一个谨慎的暗示，表明需要离开。

“病人得到了更好的治疗，因为有了更好的沟通。以前没有被分享的信息现在被分享了，”莫拉莱斯说。“作为护士，我们太过专注于记录，以至于忘记了病人就坐在那里。现在，我们一边做，一边解释，因为家长在那里看着。”

这一改变提高了团队的满意度得分，从2012年第三季度的74%上升到一年后的88%。它通过与员工进行进修培训来维持分数。

一濑说:“在像我们这样的长期居住环境中，你的情绪弹性会受到最大程度的考验。”NICU环境中发生的一些事情可能会削弱或增强这种韧性。增强我们接受信息的能力，在身体和情感上参与到照顾孩子的过程中，会影响我们对照顾的满意度。”

保持骄傲，防止跌倒:
一条评论为圣地亚哥队提供了新的见解

为什么病人在医院里会摔倒?是因为他们年纪大了吗?或者在药物的影响下影响了他们的平衡?圣地亚哥医疗中心(San Diego Medical Center)的领导、医生和护士考虑了一系列的可能性，并尝试了所有常用的方法，在病人的门上贴上落叶的照片，用颜色编码的臂章表示摔倒的风险。但一切都无济于事。

随后，位于西5号医疗外科单元的UBT负责照顾一位病人，这位病人是该机构病人咨询委员会的成员，他们询问了他的妻子的意见。她说，她的丈夫——通常是一个自给自足、强壮的男人——太不好意思叫护士帮他去洗手间，尤其是考虑到他穿着一件薄薄的、可能暴露的病号服。

这个“顿悟”的时刻让UBT采取了一种新的方法:没有人是独自行走的。护理人员不会试图找出谁有摔倒的风险，而是将每个人都视为有摔倒风险的人，并提供帮助。该试点项目非常成功，正在推广到整个医院。在这项运动于2012年11月开始之前，这家医院平均每月发生16起摔倒事件。2014年6月，这个数字是每月3.4个。

从病人的角度看问题是解决问题的关键。

“我觉得自己好像是团队的一员，我的意见和其他成员的意见一样有价值，”病人的妻子帕特(应她的要求，不愿透露姓氏)说。“如果你带着他们会帮助你把工作做得更好的态度去看病，你就会得到一个关于可以做什么来帮助你的诚实评估，他们会让你的工作更容易，更有回报。”

不愿意改变吗?
一些关于将患者纳入UBT的想法

圣地亚哥医疗中心(San Diego Medical Center)权威观察单元(也被称为降压单元)的管理联合负责人谢丽尔·阿尔门德斯(Sheryl Almendrez)承认，她团队中的护理人员在让患者加入改善工作方面犹豫不决:“他们很感兴趣，但他们准备好听到‘真正的真相’了吗?”如果一个长期抱怨的人浪费了宝贵的时间呢?

事实证明，没什么好害怕的。患者要求合理。例如，他们希望护士在使用耳朵温度计时给予提醒。“我们已经习惯了，”Almendrez说，但他们可能不知道这是什么。“他们可能认为这是一种注射。”

在马里兰州拉戈市的急症护理中心，听取了患者因喉咙痛就诊等待时间过长的反馈后，UBT与实验室的同事合作，对链球菌性咽喉炎进行快速检测。

“我们的团队非常犹豫是否让一个成员加入，因为投诉可能比真正的反馈更多，”唐娜·弗雷泽(Donna Fraser)说，她是该团队的工会联合领导，也是UFCW Local 400的成员。明确把病人包括在内的原因:“我们告诉病人，我们想知道我们做错了什么，因为我们还能如何改进?”

唐尼NICU的莫拉莱斯说，她不再畏缩于批评，不管它是否是“建设性的”措辞。

她说:“我们顾问委员会的一些成员是抱怨最多的人。”“你知道吗?他们成了所有其他婴儿的支持者。他们帮助我们改进了部队的很多东西。”